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2022-02-09

NURO光の契約で失敗した話

なのくろ

なのくろ

@nanocloudx

NURO光の契約で失敗した話

(↑なんとも皮肉なことにNURO光の広告ばかり表示されるのはちょっと面白い)

まえがき

先日 Twitter にてNURO光の契約時に起きたトラブルについてつぶやいた。
すると想定外にバズり始めてしまい、賛否含め様々な意見が飛び交うこととなった。

Twitter の性質上、限られた文字数の中でいかに要約しながら説明するかというのは結構難しい。
たくさんの意見を拝見し多くは共感や同情であったが、「情弱」だとか「おまえが馬鹿なのが悪い」といった叱責も少なからず頂いた(ただの誹謗中傷もあり結構参ってしまった...)

正直なところ「もっともっと事前知識をつけた状態でプロバイダ契約に望んでいれば防げたかもしれない」という点においては「情弱」と言われても否定できない。
しかしながら「どのプロバイダに契約しようかな」と考え始めた人間が「特定のプロバイダが提供するサービス内容を既に詳細に知り尽くしている」ということは稀ではないだろうか。
通知の嵐は落ち着いてきたので需要は低いかもしれないが、文字数制限のないブログ記事に場所を移した上で、できるだけ正確かつ詳細になにが起きたのかを記そうと思う。

前提となる情報

私が引越したマンションでは既に「NURO光forマンション」が利用可能な状態であった。
当時の私は「うちの建物はNURO光が契約できるらしい」程度の認識である。

比較サイトを見た

回線契約に際しては、NTTやKDDIの光ファイバー網があることや、たくさんのプロバイダーが選択できることは知っていた。
どのプロバイダーの評判が良いとか、どれを契約するのがお得かといったことまでは知らないので、比較サイトでも見るかと思い至り「カカクコム(価格.com)」にたどり着いた。
「カカクコム使うのが馬鹿」みたいな意見もあったが私はそうは思わない。主要なプロバイダは網羅されていたし、複数を見比べたいと思うのは自然ではないだろうか。

ランキング一覧

カカクコムの画面から「プロバイダ>光回線>マンションタイプ」を選ぶと「マンションの光回線・ネット回線 人気ランキング」というページが表示される。
様々なプロバイダが人気順に並べられており、上位数件をポチポチ開いて内容やレビューを確認することができた。

参考として、この記事の執筆時点でのランキング一覧を抜粋する。
(契約当時のランキング順位までは流石に思い出せないが似たような感じだと思われる)

  • [PR] NURO 光 G2N マンション 契約期間なし
  • [1位] ぷらら光 マンションタイプ 契約期間なし
  • [2位] NURO 光 G2D マンション 2年契約
  • [3位] エキサイトMEC光 マンションタイプ 契約期間なし
  • [4位] OCN光 マンション 2年契約
  • [5位] ビッグローブ光 マンションタイプ 2年契約
  • [6位] おてがる光 マンションタイプ 契約期間なし
  • [7位] So-net 光(auひかり)マンション お得プラン/お得プランA 2年契約
  • [8位] So-net 光 minico マンション 契約期間なし
  • [9位] BBIQ マンションタイプ(ギガコース) 2年契約
  • [10位] NURO 光 G2N マンション 契約期間なし
  • [11位] SoftBank 光 マンション(自動更新ありプラン) 2年契約
  • [12位] NURO 光 for マンション M2プラン 契約期間なし
  • [13位] GMOとくとくBB ドコモ光 マンションタイプ 2年契約
  • [14位] @T COM(アットティーコム)ヒカリ マンションタイプ 2年契約
  • [15位] MEGA EGG 光ネット マンション 3年契約
  • [16位] BIGLOBE光 auひかり マンション お得プラン/お得プランA 2年契約
  • [17位] So-net 光 プラス マンション 3年契約
  • [18位] GMOとくとくBB 光アクセス マンションタイプ 2年契約
  • [19位] ピカラ光ねっと マンションタイプ(1ギガプラン)ステップ2コース 2年契約
  • [20位] auひかり マンション 標準プラン au one net 契約期間なし
  • (...以下40位まである)

まぁまぁ聞いたことがあるようなプロバイダ名がずらりと並んでいる。
価格については「n年間の実質費用(特典含む)」と書かれていた。
つまり基本料金から特典のキャッシュバックを差し引けば実質的にこの月額料金ですよ、と謳っている。

(補足:何も考えずにランキング一番上の「PR」を押して契約したわけではない。これが広告であることは当然認知していたし、上述の通りいくつかのプロバイダを見比べた上で、元々NURO光は有力候補であったこともあり現在の契約に至っている。)

最大のミスポイント

このランキングを見た私は「ほほー、だいたいのプロバイダが契約期間の縛りがあるタイプとないタイプを用意してるのねー」と理解した。当然縛りがある方が安めに設定されている。
NUROにおいても契約期間に縛りのある「2位」と縛りのない「10位」が並んでいた。
ざっくりいくつか見た上で「NUROは下り最大2Gbpsらしく他のプロバイダより速そう」と思った私は、長期間使う前提だったので「NUROの二年縛り」を選択した。

・・・ここでお気づきになられただろうか?よくよく見てみると「12位」にもNUROがある。
ここで間違えずに「12位」の選択肢を選べる自信があるあなたは、きっと今回のトラブルとは無縁であろう。
契約当時の私は、この選択肢を完全に見落としていた(あるいは一覧上位になかったのかもしれないが定かではない)。おそらくここが唯一気がつけたかもしれない分岐点である。

ここで初めて「NURO 光 "G2" マンション」と「NURO 光 "for" マンション」という2種類のキーワードが登場する。(備考:G2/G2D/G2Nといった表記ゆれがあるが、これらは契約期間の識別子なので今回の話に限っては同じと解釈して差し支えない)

2つの違い

一般的にプロバイダは「戸建てタイプ」と「マンションタイプ」を分けていることが多い。
マンションタイプの場合は建物内の複数世帯から契約を結べる可能性があるので、戸建てタイプと比べて料金が安く抑えられている。
カカクコムの選択肢でも最初にそこで分岐しており、「マンションタイプ」を選んだ私は、当然マンション向けの契約一覧が並んでいると思い込んでいた。
「NURO 光 G2 マンション」というタイトルを見て「これがNUROのマンション向けプランなのね」と解釈して申し込みボタンを押下したのである。

しかし実際は違った。
私が契約した「NURO 光 "G2" マンション(以下G2)」というのは、実はマンション向けの契約ではなかったのである(←ここが重要)
ランキングの下にあった「NURO 光 "for" マンション(以下M2)」のほうが、本来私が想定していた割安なマンション向けのプランであった。
まさか「光回線のマンション向け一覧」に「異なるNUROが存在する」だなんて考えもしないだろう。

話がややこしくなるのだが、この「G2」と「M2」の違いはなんだろうか?
「G2」は「戸建てでもマンションでも関係なく」NURO対応エリアで工事が可能であれば契約できるプランである。
「M2」は一定数以上の契約が見込まれる対応済みのマンションに限り契約できる割安プランである。
つまりどちらもマンションで契約できるプランという意味では正しく、したがって両方とも一覧に掲載されていたのだと理解した。

いまでこそ徹底的に調べたので違いを説明できるが、契約当時の私がこの違いを知るわけもなく、そもそも2種類あることにも気がつかなかった。まるで謎解きゲームで脱出失敗したあとの解説を聞いている気分である。

NURO申し込みページ

いざ申し込みを進めてみよう。ここからはNURO側の申込みページである。
最初に郵便番号を入力すると建物一覧が表示され、私が住んでいる建物名を選択すると「○いますぐお申し込みいただけます」と表示された。
次へ進むと申し込みプランの内容も表示され「NURO 光 G2Nプラン」と表示されていることが確認できる。

なるほど、いつのまにかマンションという表記が消えている。
つまり「G2」に「マンション」というタイトルをつけていたのはカカクコム側である可能性がでてきた。もしここで表記が変わったことに気がつけていれば失敗せずに済んだかもしれないが、それは無茶な話である。

次へ進むと、契約者情報の入力や支払い情報の入力など、よくある普通の契約フォームが表示され、スムーズに申し込み完了である。

NUROは悪くないのだろうか?

「雑に説明も読まず契約する馬鹿なお前が悪い」という書き込みがいくつかあったが、比較サイトを開いてから申し込みが完了するまでの一連の流れで、実はこれがマンション向けのプランでないことに気がつけるタイミングがあっただろうか。ランキングの下の方まで目を凝らし、微妙にタイトルが違う別の選択肢があることに気がつかない限りそれは困難であった。

ここまで書くと、まぎらわしいタイトル表記をしているカカクコムが原因だったのでは?と思われるかもしれない(実際その意見が多かった)。
それも確かにあるのだが、私はNURO側にも問題が大いにあると考えている。

まず建物名を選択した時点で、その建物が「M2」にも対応していることはサービス提供者であるNURO側が判定できて然るべきである。「この建物は既に工事済みで別のプランがある」みたいな表示があれば防ぐことができた。

次に開通工事の事前調査(あるいは工事当日)の段階でも、この建物には既に設備が導入されていることは判定できたはずである。このタイミングでも案内があれば未然に防ぐことができた。(Twitterの返信を読むと、実際にこの段階でNURO側から連絡が来て修正できたという人がちらほらいたので、担当者によるのかもしれない。)

最後にNUROはカカクコムに広告表示したりプラン掲示しているのだから、このわかりにくさを黙認しているのではという疑念もある。
もっと言うと「NURO光」の公式サイトを見ても「forマンション」へのリンクは見当たらないので、意図的にそうしているのではと疑いたくもなるし、仮にNURO光公式サイトから申し込んでも同じ失敗をしていた可能性が高い。 (そもそもG2ってなんやねん、もっとわかりやすい表現あるやろというのは私なりの愚痴です)

サポートセンターとのやりとり

光回線が開通した日に、NUROのマイページへログインしてみた。
そこで初めて私は「あれ?マンション契約ではなさそうだぞ?」という違和感に気がつき、ようやく事態を把握することとなった。

兎にも角にも、まずはサポートに聞いてみよう!と気軽な気持ちでサポートページを開いてみる。「よくある質問」をざっくり読むが、当然このような事例は掲載されていなかった。

なかなか見つけるのに苦労したが「チャットで問い合わせる」項目があったので、そこで事情を説明。
結論としては、チャットでは回答できないので電話で問い合わせてくださいとの案内だったので、その電話番号に掛けてみた。
・・・が、全然つながらない。まじでつながらない。(これ待ってる間も電話代掛かってるのかな...と不安になっていた)

しばらく経って、やっと繋がり事情を説明すると「マンションの契約についてはこちらではない」と別の番号を案内される。
この時点で嫌な予感がしていたが、言われたとおり案内された別の番号に掛けなおす。やはり全然つながらない。

さらにしばらく経って、やっと繋がり事情を説明すると「あなたはforマンションの契約ではないからこちらではない」と別の番号を案内される。
・・・この番号、さっき掛けた番号じゃん!ということでたらい回しな状態に気がつき、完全に心が折れてしまった。
(電話で聞いたところ「NURO光(=G2)」と「NURO光forマンション(=M2)」は窓口が異なり、連携もしていないのだと教えていただいた。)

渋々1つめの電話番号に掛け直し、ひたすら待ち、事情をもう一度説明し、契約変更できないか聞いてみた結果「できない」との回答。
NUROによると「契約変更はできず、一度解約をして、再度契約をし直す必要がある」と説明をいただいた。
ただし「再契約すると、現在の回線工事費(4万円強)と、再契約時にも回線工事費(4万円強)が2重で発生する」とのこと。流石に厳しい。
「そのプランを選んだのはあなたですよね?」というあまりに冷めた一言を頂き、何も返すことができなかった。

これ以上サポートセンターと話しても無意味だと感じたし疲れてしまった。
ただ泣き寝入りするのは嫌なので、今回の事例を消費者センターに通報し、行政からNUROに一報していただいたのだが、NUROからは「参考とさせていただきます」という特に期待できない回答であった。

結局どうしたか

結論から言うと、気分は悪いが2年間だけ契約を維持することにした。
2年使えばキャッシュバックがあることを踏まえると、初年度に限っては実質的な費用負担はさほど高くないこともあり、諦めて2年経過するのを待つのがダメージが最も少ない。
ただし2年以降継続すると損でしかないので、確実に解約して再びやり直す必要があるのが辛いところ。

さいごに

これが私が経験したNURO契約に関する一部始終である。
(この記事の内容は実際に試してみれば伝わりやすいかもしれない)
こんな内容でバズってしまったのは正直不本意というか、私にとっては全然嬉しいことではないのですが、私の失敗を共有することで誰か一人でも同じミスを回避できたならば本望です。
既にプロバイダ契約されている方は、現在の契約状況などが認識と間違っていないか確認してみると発見があるかもしれません。
もし読者の中にNUROまたはカカクコムの担当者がいたならば、是非とも参考にしていただきたいと思います。

ではでは。

余談

(※以下は推測に過ぎないのであくまで参考程度に)
「G2は直接1世帯に向けて回線を引くから、各世帯で回線を共有するM2より安定で高速」という意見がちらほらあった。
これについては専門家ではないので正確に答えられないのだが、「建物内で分岐させている」か「近くの電信柱で分岐させている」かの違いで、品質はさほど変わらないのではと推察する。
プロバイダから世帯まで専有回線を引くとは考えづらいので、最後に分岐する場所が微妙に違うだけで、近所でめっちゃ回線を逼迫させる人がいれば、どちらの契約でも回線は不安定になるのではないだろうか。
このへん詳しい人がいらっしゃれば、誰か代わりに解説してくれたら嬉しいです。

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